Muszę zadzwonić z reklamacją, miły głos w telefonie informuje mnie że mam do wybory 8 cyferek, klikam we właściwą, tam gra ładna melodyjka i kolejny wybór, chwile się zastanawiam, klikam 3, znowu melodyjka i już po chwili komunikat: połączenie nie może być zrealizowane, proszę poczekać na konsultanta. Znacie to? Na szczęście czasy się zmieniają, tak jak i formy załatwiania reklamacji. Okazuje się, że najszybciej problem można załatwić przez Facebooka Wszyscy zobaczą z czym mam problem, a w interesie marki będzie jak najszybsze go załatwienie.
Przekaz z mediów społecznościowych można podzielić na dwie kategorie: firmy gadające i firmy słuchające Te pierwsze zalewają nas informacjami zgodnie z wczesnej przyjętym kierunkiem, te drugie wsłuchują się uważnie w potrzeby klientów i dostarczają im właśnie tego czego potrzebują. Okazuje się, że dzięki social media klienci potrafią wręcz wymusić na firmie zmianę polityki wobec nich. Najgłośniejszym polskim przykładem jest profil antync+. Gdy nowa marka NC+ wchodziła na rynek po połączeniu platformy N i C+, oferta która skierowała do klientów nie tylko nie przypadła im do gustu, ale wręcz ich oburzyła. Fala krytyki na profilu antync+ i ogromna ilość rezygnacji z umów zmusiła firmę do zmian.
Dla wielu firm sprawna obsługa strony np. na Facebooku, na której klient będzie mógł załatwić swoją sprawę czy uporać się z problemem okazuje się o wiele tańszym rozwiązaniem niż zwiększenie obsady Call center. Poza tym sprawne działanie w takim miejscu na pewno będzie doceniane przez zainteresowanych i dobra nowina pójdzie dalej w ludzi. Nie od dziś wiadomo, że dobra opinia znajomego jest najlepsza formą reklamy no i najtańszą.
Przekaz z mediów społecznościowych można podzielić na dwie kategorie: firmy gadające i firmy słuchające Te pierwsze zalewają nas informacjami zgodnie z wczesnej przyjętym kierunkiem, te drugie wsłuchują się uważnie w potrzeby klientów i dostarczają im właśnie tego czego potrzebują. Okazuje się, że dzięki social media klienci potrafią wręcz wymusić na firmie zmianę polityki wobec nich. Najgłośniejszym polskim przykładem jest profil antync+. Gdy nowa marka NC+ wchodziła na rynek po połączeniu platformy N i C+, oferta która skierowała do klientów nie tylko nie przypadła im do gustu, ale wręcz ich oburzyła. Fala krytyki na profilu antync+ i ogromna ilość rezygnacji z umów zmusiła firmę do zmian.
Dla wielu firm sprawna obsługa strony np. na Facebooku, na której klient będzie mógł załatwić swoją sprawę czy uporać się z problemem okazuje się o wiele tańszym rozwiązaniem niż zwiększenie obsady Call center. Poza tym sprawne działanie w takim miejscu na pewno będzie doceniane przez zainteresowanych i dobra nowina pójdzie dalej w ludzi. Nie od dziś wiadomo, że dobra opinia znajomego jest najlepsza formą reklamy no i najtańszą.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz